Ärzte, Therapeuten und Massagestudios aber auch viele andere Dienstleister kennen das Problem. Ein voller Terminkalender, aber nicht alle Personen erscheinen zum Termin.
Das ist schade um die Zeit, und ein beträchtlicher Umsatzverlust. Weil die freigewordene Zeit unbezahlt ist und die Lücken meist nicht gefüllt werden können.
Aber was sind die häufigsten Ursachen und welche Maßnahmen können ergriffen werden, um diese Ausfälle zu vermeiden?
Ist das wirklich so tragisch?
Etwa 13% der Kunden halten ihren vereinbarten Termin nicht ein, sagen ihn aber auch nicht ab. Betroffene Unternehmen befinden sich dann in einem Konflikt: Entweder Sie arbeiten, soweit möglich, mit Terminüberbuchung (Was z.B. in der Luftfahrt üblich ist). Wenn dann ausnahmsweise doch alle Kunden erscheinen ist der Tumult groß. Oder Sie akzeptieren die den finanziellen Schaden einfach.
Was sind die üblichen Hinderungsgründe?
Die Gründe sind vielfältig. Ich habe Ihnen hier die vier häufigsten aufgelistet:
- Kunden werden durch Krankheit und andere Termine verhindert.
- Kunden vergessen den Termin schlichtweg
- Der Termin ist nicht mehr notwendig
- Der Termin wurde versehentlich falsch vermerkt
Wie kann man dem Nichterscheinen theoretisch beikommen?
Einige Dienstleister reagieren auf einen verpassten Termin mit Gebühren. Aber die Zuständigkeit ist hier nicht eindeutig. Eine Ausfallgebühr oder eine vergleichbare Gebühr darf nur erhoben werden, wenn der Kunde eine feste Terminzusage erhalten hat und darüber informiert wurde, dass
- die Zeit für ihn reserviert ist und
- bei Nichterscheinen, ohne nicht rechtzeitiger Stornierung, er für den Schaden aufkommen muss.
Wie lässt sich das lösen.
Da der Unternehmer nachweisen müsste, dass er das freie Zeitfenster nicht für einen anderen Kunden genutzt hat, ist es fast unmöglich Schadenersatz zu verlangen.
Ausgehend vom Guten im Menschen werden wir niemand des Bosheit beschuldigen. Vielmehr gehen wir davon aus, dass die betroffenen Kunden einfach vergesslich sind oder eben keine Profis im Zeitmanagement.
Es wäre daher wunderbar, wenn es eine Möglichkeit gäbe die Kundin oder den Kunden diesbezüglich zu „coachen“.
Welche Vorteile hat die Reduzierung der No-show Rate?
Aus verschiedenen Studien wird deutlich, dass die wirtschaftlichen Verluste proportional höher sind als die Ausfälle. Es wird davon ausgegangen, dass bei einer Ausfallquote von 13% der wirtschaftliche Verlust des Jahresnettoumsatzes ca. 16% beträgt.
Bei einem Jahresumsatz von 160.000€ bedeutet dies einen Verlust von 25.600€.
Soviel zur Beantwortung der Frage weiter oben: Ist das wirklich so tragisch?
Wenn Sie diese Terminprobleme vermeiden, können Sie Ihre Verluste deutlich reduzieren und Ihren Umsatz spürbar erhöhen.
In einigen Branchen kann die im Titel angeführte Verbesserung um 47% sogar noch übertroffen werden.
Darüber hinaus können diese Terminprobleme außerdem auch noch zu einem möglichen Imageverlust für Sie führen.
Effektive Reduzierung der No-show Rate
Haben Sie schon kreative Ideen ausprobiert, um die Ausfälle zu reduzieren?
Vielleicht gibt es einen Mitarbeiter, der die Kunden vorher telefonisch an den Termin erinnert. Oder Sie können die Termine für Ihre Kunden auf Notizzettel notieren, die Sie ihnen dann mitgeben.
Variante 1 ist für Sie als Unternehmer kostspielig, denn die Arbeitszeit will auch bezahlt sein. Variante 2 birgt immer noch das Risiko, dass die kleinen Notizen in der Waschmaschine landen. (Da ärgert sich der Kunde erst recht)
Viel effektiver ist eine automatisierte Lösung, wie sie Unternehmen schon seit länger Zeit erfolgreich verwenden.
Diese erinnert ihre Kunden automatisiert, immer genau zum richtigen Zeitpunkt, an den Termin. Dadurch entstehen praktisch keine Mehrkosten da keine Mitarbeiterressourcen verbrannt werden.
Außerdem kann der Kunde gegebenenfalls mit wenigen Mausklicks den Termin verschieben oder absagen.
Wie sieht das in der Praxis aus?
Ihr Kunde kann einen kostenlosen Termin seiner Wahl direkt in Ihrem Shop oder online auf Ihrer Website wählen. Nach Eingabe des Namens, der E-Mail-Adresse und ggf. der Telefonnummer ist der Termin reserviert und der Kunde bekommt sofort eine Bestätigung via E-Mail und/oder SMS.
Dieser Termin wird zusätzlich automatisch in ihren Kalender eingetragen.
In einem von Ihnen zuvor festgelegten Zeitintervall wird der Kunde nun ein- oder mehrmals an seinen Termin erinnert. Das kann so aussehen:
Sehr geehrte Frau Bieler, gerne bestätige ich Ihnen nochmals unsere Besprechung am nächsten Mittwoch, den 29. Juni 2020 um 10:00 Uhr. Sollten Sie verhindert sein, können Sie Ihren Termin ganz einfach über einen der folgenden Links absagen oder ändern. Klicken Sie hier, um Ihren Termin abzusagen. Klicken Sie hier, um einen neuen Termin auszuwählen. Ich freue mich sehr, Sie in unseren Räumlichkeiten begrüßen zu dürfen. Ihre Sabine Haberkorn
Ihr Kunde wird sich nicht nur rechtzeitig an den Termin erinnern, er hat auch die Möglichkeit, ihn selbst zu ändern. So haben Sie die Möglichkeit, die Lücke gegebenenfalls zu schließen.
Sie können dem Kunden aber auch wichtige Informationen zukommen lassen.
Falls er sich irgendwie vorbereiten muss oder bestimmte Unterlagen mitbringen muss.
Oder Sie schicken ihm einen Anfahrtsplan und zeigen ihm die besten Parkmöglichkeiten usw.
